Engagement de niveau de service (SLA)
Dernière mise à jour : 5 juillet 2026
Cet engagement s'applique aux clients titulaires d'un abonnement payant (Cockpit, retainers, Enterprise). Il décrit ce que nous garantissons — et ce que nous faisons quand nous ne le tenons pas.
1. Disponibilité cible
Objectif de disponibilité mensuelle de la plateforme : 99,5 % (Cockpit et retainers) — hors maintenances planifiées annoncées au moins 24 heures à l'avance sur la page Statut.
La disponibilité se mesure sur la capacité à se connecter et à accéder aux fonctions cœur : lecture/édition des piliers, consultation des rapports générés, accès à La Guilde.
2. Fenêtres de maintenance
Les maintenances planifiées ont lieu de préférence entre 23h et 5h (heure de Dakar, GMT). Les migrations de données majeures sont annoncées 72 heures à l'avance.
3. Support
Canaux et délais de première réponse en jours ouvrés (lundi–vendredi, 9h–18h GMT) :
- Cockpit : espace client et email — première réponse sous 2 jours ouvrés ;
- Retainer Base/Pro : canal WhatsApp dédié — première réponse sous 1 jour ouvré ;
- Enterprise : engagements spécifiques au contrat, jusqu'au support prioritaire sous 4 heures ouvrées.
4. Incidents
Un incident majeur (indisponibilité générale, perte de fonction cœur) déclenche : accusé de réception sous 2 heures ouvrées, communication de suivi au moins toutes les 4 heures ouvrées, post-mortem publié sous 5 jours ouvrés pour les incidents de plus d'une heure.
5. Sauvegardes et données
Les données sont sauvegardées quotidiennement avec une rétention minimale de 14 jours. Objectif de point de reprise (RPO) : 24 heures. Objectif de délai de reprise (RTO) : 12 heures ouvrées.
6. Compensation
Si la disponibilité mensuelle constatée est inférieure à l'objectif, le client abonné peut demander un avoir : 10 % de la mensualité en dessous de 99,5 %, 25 % en dessous de 99 %, 50 % en dessous de 97 %. La demande s'effectue dans les 30 jours suivant le mois concerné ; l'avoir s'impute sur les échéances futures.
7. Exclusions
Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :
- les pannes imputables aux fournisseurs d'accès, aux opérateurs mobile money ou aux services tiers du client ;
- les maintenances planifiées annoncées ;
- les suspensions pour violation des CGU ou défaut de paiement ;
- les cas de force majeure.